マニュアル作成のためのヒアリング

マニュアル作成に必要な流れと4つのヒアリング項目

マニュアル作成に必要な流れと
4つのヒアリング項目

マニュアル作りの基本はヒアリング
電化製品を購入したり、パソコンのソフトを購入したりすると製品マニュアルが絶対についてきます。仕事では業務マニュアルや、クレーム対応のマニュアルもあります。ほかには料理のレシピもマニュアルに該当します。
つまり、マニュアルとは誰がやっても同じ結果が得られることを期待して作成される、共通の手順書のことです。例えば会社であれば、マニュアルを導入することによって社員がある一定のクオリティを出せるようにしなければなりません。
クレーム対応であれば誰がやっても、同じくらいの件数だけ対応できることが好ましいですし、事務作業であれば同一の作業を、ある程度同じ時間でできる必要があります。
もし、マニュアルを作成するとなったのであれば、誰かの思い込みをなるべく排除し、誰がやっても同じ成果を期待できるものを作成するべきです。

その事前準備として、マニュアル作成に対するヒアリングを行わなければなりません。
このヒアリングによってマニュアルのクオリティが左右されます。
それではどのようなヒアリングを行えばよいのでしょうか?
ここでは、業務マニュアルの作成前に行うべきヒアリングと、その内容について紹介します。


マニュアル作成ヒアリングの流れ
 1. 業務のアウトラインを把握する

業務マニュアルは、会社の中である業務を担う人の手順を文章化し、仕事の質を高めるために作成されます。そのためにも、マニュアルは業務全体のアウトラインを考えて作成しなければなりません。
マニュアルの使命は業務の効率化にあるので、業務全体のアウトラインを把握して他の業務に支障がないように調整する必要があります。特に、情報の伝達については発信者・受信者・管理の側面から把握するようにしましょう。


マニュアル作成ヒアリングの流れ
 2. 業務を階層化し、個別業務に分解する

業務全体のアウトラインを把握したら、業務内容を細分化します。
どの状況であれば、どういった対応をするのか、イレギュラーに対する対応なども含めるとよいでしょう。

それだけでなく、手段についても細分化します。
例えば、情報伝達するときに、まず電話で連絡し、その後メールで再送付する場合があります。
電話によって情報伝達を早くし、メールによって互いに伝達した情報に間違いがないことを確認することで、伝達ミスをなくす試みです。
このように、イレギュラーを考えながら業務内容を階層化し、分解していきましょう。


マニュアル作成ヒアリングの流れ
 3. ヒアリングフォーマットを作成する

個別業務まで把握できたところで、業務に携わる人の意見を反映できるようにヒアリングのフォーマットを作成します。
ヒアリングフォーマットには通常業務で問題が何も起きなかった場合の経路と、イレギュラーが発生した場合の経路を確認しておくとよいでしょう。ほかにも現場でしかわからない危険性や問題点がありますので「イレギュラーがまだ起きていないけど、起きそうだと感じている部分」についてはしっかり聞けるようにしましょう。
業務マニュアルはトラブルを最小限に抑えるために作成するのでこの過程を無視してはいけません。

マニュアル作成ヒアリングの流れ
 4. 担当者ヒアリングのあと管理者に確認

ヒアリングフォーマットに従ってヒアリングを実施します。この時、担当者と個別にヒアリングを行うのか、複数の担当者と同時にヒアリングを行うのかは目的によって変わります。
個別にヒアリングをする場合は、個人が業務に対してどれくらい精通しているかを確認することができます。ただし、他の人の話を聞いているうちに新しいことを思いつくようなブレインストーミングは期待できません。
複数でヒアリングする場合は、他の人の話を聞きながら新しい問題点を発見したりすることができますが、派閥などがある場合は声の大きい人の意見に従ってしまうことになったり、個別の業務に対する理解が得られないという欠点があります。
全てのヒアリングが終わったら、管理者に確認をとりながらマニュアルの細部を詰める作業に移ります。
こうした流れでヒアリングは行われます。
ここでは業務マニュアルを作成する場合に、ヒアリングで聞いておくべき共通の内容について紹介します。

マニュアルのヒアリング項目
 1. 何を作るのか?

ヒアリングでよくあるのが、お互いの目的を確認せずに始めてしまい、結局は何の話をしているのかわからなくなってしまうことです。
まずは、何の業務マニュアルを作ろうとしているのかを確認しましょう。
また、他の業務マニュアルと関係する可能性についても確認する必要があります。
例えば業務マニュアルで、予算の申請のマニュアルを社員に配布した場合、計理の処理マニュアルや事務マニュアルに影響を与える可能性があります。

マニュアルのヒアリング項目
 2. どこで使うのか?

作成する業務マニュアルがどこで運用されるのかを確認してください。
業務マニュアルにも多様な種類があり、フローチャートから挿絵があるものまで様々です。
立ち仕事をしている人に配るのであれば、挿絵付きの大きなものを配布した方がよかったり、
外仕事人にはポケットに入るサイズの方がよかったりします。
どこで使うかによって業務マニュアルの規格を決定しましょう。

マニュアルのヒアリング項目
 3. 誰が使うのか?

次に誰が使うのかを確認します。
業務マニュアルであれば、誰がやっても同じクオリティを出せるようにするため懇切丁寧に記載するべきですが、現場の業務を行っている人が使うのか、管理者が使うのかで大きく変わってきます。
さらに、新入社員が使うマニュアルなのか、業務に精通した人に渡すマニュアルなのかによっても分かれます。何度も言うように業務マニュアルは業務の質を高めるために作成するものなので、業務マニュアルを運用する人が全て同じことができなければなりません。
目的や場所を確認した後は、どの立場の人が使うのかを確認しましょう。


マニュアルのヒアリング項目
 4. 何を実現したいのか?

新しい業務マニュアルの作成によって何が実現されるといいのかを確認します。
担当者が求めているのは利便性、効率性あたりではないでしょうか?
・わかりにくいマニュアルをわかりやすくして統一したい
・手順を簡単に確認できるようにしたい
・トラブルが起きないようにしたい
などについて、誰がやっても満たせるようなが業務マニュアルが求められるでしょう。
担当者の希望と企業の利益を勘案しながら、会社の利益になるように話を進めていく必要があります。

マニュアル作成の流れと
ヒアリング項目まとめ

業務マニュアルを作成する場合、全員が納得したものを作成しなければ、担当者は運用してくれません。上司が新しい業務マニュアルを突きつけてくると社内に不穏な空気が流れることもあります。
業務マニュアルの作成の失敗は一言で言えば担当者や現場との意思の疎通ができていないことです。相手がわかってくれているだろうという思い込みがあるため、マニュアルを作成しても運用できなかったり、業務のクオリティが上がらなかったりするのです。
業務マニュアルが、誰がどこで行う業務について作成されるのかを確認し、さらに業務上で起こりそうなイレギュラーを事前に防止するような内容で作成されるべきです。
また、新しいマニュアルは関係する業務マニュアルにも影響を与えてしまいます。管理者や、他の業務マニュアルを運用する担当者のヒアリングも行い、人間関係を悪くしないような形でマニュアル作成を進めるようにしてください。
業務マニュアルは会社の方針や規範に従って作成され、業務を誰がやっても同じようなクオリティに保つ役割があります。しっかりヒアリングし、最も会社に利益が還元されるようなマニュアルを作成しましょう。

当社ではマニュアル作成会社として約30年の実績とノウハウがあります。お気軽にご相談ください。