【完全保存版】マニュアル作成のまとめ
世の中にはマニュアルが溢れています。
チェーン店のアルバイト接客マニュアル、パソコンの操作マニュアル、新人研修マニュアルなど、様々なマニュアルを目にする機会があるでしょう。
マニュアルは、仕事や作業、操作などの手順を標準化、体系化してまとめたもので、業務の効率化や統一化を進めていく上で不可欠なツールです。
それではマニュアルはどのように作れば良いのでしょうか。
マニュアル作成にはコツや手順を押さえておく必要があります。
何も考えずにマニュアル作成に着手すると、途中で頓挫したり、分かりにくく「使えない」マニュアルが出来上がってしまったりする可能性があります。
これからマニュアルを作ろうとしている方は、これから解説するマニュアル作成の「虎の巻」をぜひ参考にしてみてください。
マニュアルは大きく2種類に分けられる！違いを理解しよう
マニュアルには様々な種類がありますが、大きく2つに分けられます。
仕事内容についての「業務マニュアル」と、いわゆる取扱説明書のようなイメージの「操作マニュアル」です。
それぞれのマニュアルについて、マニュアルを作ることの意義や必要性、メリットを理解しましょう。
業務マニュアル
業務マニュアルは、仕事を進めていく上で活用されるマニュアルです。
チェーン店のアルバイトのための仕事のマニュアルや、会社の新人研修で使われるマニュアルなどがこれに該当します。
例えば飲食チェーン店のアルバイトのためのマニュアルであれば、接客の仕方、料理の方法、衛生管理、レジの打ち方や使えるカードなどの一覧など、ひと通りの仕事内容を網羅した内容になっています。
このようなケースでのマニュアルの役割は、どのアルバイトであっても同じクオリティで「それぞれのやり方」ではなく「皆同じやり方」で仕事をこなせるようにすることです。これにより顧客へのサービス提供の質を統一でき、チェーン店としてのブランド力を上げていく（または評判を落とさない）ことができます。
新人研修用のマニュアルであれば、会社の理念や方針を理解させる目的で活用されることが多いため、具体的な業務内容よりも仕事の全体像や会社そのものについてまとめたマニュアルが作られることもあります。
もちろん、具体的な業務内容を細かく示した新人研修マニュアルもあります。会社によって、また、新人研修の内容によってマニュアルも変わります。
他にも様々な業務マニュアルがありますが、業務マニュアルを作る意義はひと言で言えば「仕事および仕事への意識の標準化・統一化」となります。
ここで、業務マニュアルを作成することによるメリットをまとめてみました。
業務マニュアルを作成し活用するメリット
- 誰がやっても同じやり方になる
- 仕事のクオリティの統一化を目指せる
- 仕事の教え方を統一できる
- ミスを減らしトラブルを回避できる
- 会社の方針や理念の理解を深められる
操作マニュアル
操作マニュアルは、その名の通り「操作する」ためのマニュアルです。
家電の取扱説明書や、パソコンソフトのマニュアルなどがこれに該当します。業務マニュアルが仕事で使われるのに対し、操作マニュアルは仕事以外の場面で使われることも多く、日常の中に溢れています。
もちろん、仕事上で使う道具や機械の操作マニュアルも存在します。
操作方法、つまり「使い方」が記されているのはもちろん、取り扱う上での注意事項や禁止事項、故障が疑われる際の対処方法など、対象の道具を使う上で必要な情報が漏れなく掲載されなくてはなりません。
抜けやミスは大事故に繋がりかねないため、慎重にマニュアルを作成する必要があります。
良い操作マニュアルは、使用者からの問い合わせを減らし、事故や故障を回避するのに一役買います。また、万一トラブルが発生した際に、使用者がマニュアルに書かれた禁止事項をおこなったことが原因だった場合などは訴えられずに済みます。
それでは、操作マニュアルを作成するメリットをまとめましょう。
操作マニュアルを作成し活用するメリット
- 読んだだけで操作方法が分かる
- 安全に使うための注意点が分かる
- 故障が疑われた時もマニュアルを読むことで解決できる可能性がある
- メーカーへの問い合わせ件数を減らせる
- トラブルが起きた時に訴えられることを回避できる可能性がある
紙、WEB、動画どの媒体で作るのが良いかそれぞれの特徴を理解しよう
マニュアルのことを別名ハンドブックと言いますが、一昔前まではブックという言葉の通り紙で作られた冊子状のマニュアルが主流でした。
しかし、最近は紙だけでなくWEBマニュアルや動画マニュアルが増えています。
それぞれの違いやメリットとデメリットを理解した上で、どの媒体で作った方が良いか考えましょう。紙マニュアル
マニュアルといえば、冊子状のものを思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。
冊子状のものだけでなく、1枚の紙だけでも、厚紙に穴を開けて吊るしていつでも確認できるようなものでも、紙媒体のマニュアルとなります。
新人研修などでは1人1人に配布してメモを取りながら研修を受けてもらうことができます。また、所定の場所に置いておけばいつでも誰でも確認できます。メリット
- 書き込みができる
- すぐに見られる場所に置いておくことで、いつでも誰でも素早く確認できる
- 持ち帰って自宅でもマニュアルの読み込みができる
- 機械が無くても、機械に弱い人でも、ネット環境が無くても使える
- 索引をつけることで必要な情報を探しやすい
デメリット
- ボリュームがあり分厚い冊子は持ち運びが大変
- 印刷にコストがかかる
- 訂正事項や追加、更新事項が生じた際に編集できない
電子マニュアル
電子マニュアルは、WEBマニュアルとも言われ、パソコンやスマートフォン、タブレットなどで閲覧することができるマニュアルです。
PDF形式や電子書籍タイプのマニュアルはそのまま印刷して使うことができるため、事前にWEBで配信して、研修当日に各自で印刷して持参するよう指示することもできますし、操作マニュアルであれば一部だけ印刷して社内に置いておき、社外で確認する際にはWEBで各自確認するということもできます。
HTML形式のマニュアルは、WEBマニュアルのメリットを存分に含んだもので、パソコンやスマートフォン、タブレットなどで操作しながらマニュアルを読み進めていくことができます。動画や理解確認のためのミニテストを埋め込むこともできるので、まるで研修や講義を受けているようにマニュアルを読んでいくことができます。
メリット
- 印刷コストがかからない
- マニュアルの更新や修正が簡単
- デバイスがあれば確認できるので分厚い冊子を持ち歩かなくて良い
- 動画や画像を用いることで視覚的な効果が高い
- ミニテストで理解度をチェックできる
- 検索機能で知りたい情報がすぐに見つけられる
デメリット
- デバイスが無いと確認できない。
- 元データが消えてしまうリスクがある
- 流出厳禁の情報は掲載できない（持ち出しリスクがあるため）
動画マニュアル
マニュアルの内容を動画にした、動画マニュアルも近年増加傾向にあります。
特に操作マニュアルでは、この動画タイプのマニュアルがとても便利です。操作手順や道具の使い方などを実際にやっている実演動作を動画で見せることで理解を促すことができます。
業務マニュアルでも、例えば接客時の話し方など、音声の情報があった方がよりイメージしやすい項目などは動画マニュアルを活用することで、接客クオリティの標準化、統一化を目指しやすくなります。メリット
- 動作の流れなどの実際の動きが分かる
- 聴覚と視覚から情報が得られるため理解しやすい
デメリット
- 作成（動画編集）に時間と手間がかかる
- 検索して必要な情報だけを抽出することができない
マニュアル作成の10のコツ
マニュアルを作成する上で押さえておきたいコツを10個にまとめました。
分かりやすく使いやすいマニュアルを作る上では無視できないコツですので、ひとつひとつチェックして、マニュアル作成に取り掛かりましょう。コツ1：読み手のことを考える
まず、読み手を想定します。新卒の新入社員が対象の場合は、会社のことや業務のことを何も知らないという前提でマニュアルを作らなければなりませんし、中堅社員のステップアップのための研修マニュアルであれば、当たり前に知っている事項は省いても良いでしょう。また、玩具の取扱説明書であれば読み手は子どもになる可能性もあるため感じに読み仮名をふる必要があるかもしれませんし、平易な言葉を使った方が良いでしょう。
このように誰が対象になるかによって、マニュアルの内容や文体などが変わります。まず、読み手がどのような人物なのか想定し、読み手のことを考えることからマニュアル作成は始まります。コツ2：基本的には「誰が読んでも理解できる」内容を目指す
マニュアルは、基本的には誰が読んでも理解できる内容である必要があります。特に操作マニュアルに関しては、誰が読んでも正しく操作できるようにしなければなりません。
業務マニュアルに関しては、中堅社員を対象としたマニュアルであればある程度既知の事柄については省いても問題ありませんが、新入社員研修用のマニュアルや、アルバイト用のマニュアルであれば、経歴や年齢に関係なく誰もが理解できる内容にする必要があります。
専門的な言葉が登場する場合はその言葉の説明を掲載するなどの配慮も忘れずに。コツ3：文体は敬体と常体を効果的に使い分ける
文体は基本的に「～です、～ます」の敬体をベースとするのが良いでしょう。全て「～だ、～である、命令調」の常体だと堅苦しく上から目線の印象を与えてしまうからです。
ただし、厳禁事項などの注意を引きたい箇所については、常体を効果的に取り入れることでメリハリのある良いマニュアルとなります。
「絶対やるな！3つの厳禁行為」など、タイトルに常体を用いると言葉の強さが生かされます。コツ4：文字の大きさやフォントおよび色を効果的に使い分ける
タイトルは大きい文字や太字にしたり、目を引きたい箇所はフォントを変えたり、重要なポイントは赤く色をつけたり、視覚的効果を狙って見やすく分かりやすいマニュアル作りを心がけましょう。
意味も無く文字の大きさを変えたり、ガチャガチャするほど沢山の色を用いたりすると逆効果となりますので、バランスが大切です。コツ5：図解やイラストを入れる
必要に応じて図解、図説、イラストや写真などを取り入れて視覚に訴えましょう。
操作の仕方や、道具の使い方、制服の着用方法、接客の姿勢や動作の確認など、図があった方が分かりやすいものは必ず図を載せるよう心がけましょう。
図が必要無いマニュアルであっても、関連するようなイラストや写真を載せることで読みやすくなるため、イラストの挿入は効果があります。コツ6：テーマを定めてゴール（目標・目的）を明示する
なんのためにマニュアルを作成するのか、マニュアルを読む事によって読み手にどうなってもらいたいのか、その目標や目的を明示します。
例えば、飲食店のアルバイトのマニュアルであれば、接客や調理、衛生管理、シフト調整など、アルバイトとして働く上で必要な知識の習得と仕事を理解し実際に業務ができるようになることがゴールになります。
ゲームの操作マニュアルであれば、そのゲームを正しく楽しくプレイできることがゴールになります。コツ7：チェックリストやミニテストで到達度を目視できるようにする
定めたテーマのゴールに読み手が到達したかどうか、チェックリストやミニテストを載せておくことで、読み手が自身で到達度を確認することができます。
マニュアルを読む中で漏れが無いかどうか、誤って理解しているところが無いかどうかというチェックもできますので、大変有効です。コツ8：ノウハウやコツ、コラムを紹介するコーナーを設ける
ちょっとしたコツやノウハウなどを紹介する枠を設けて、読み手が気軽に読めるような有益な情報を掲載することで、より「使える」マニュアルとなります。
わざわざテーマとして項目を立てるまでもないけれど、「ちなみにこんな時はこうすると良いよ」と教えてあげたいような情報があれば、出し惜しみせず是非マニュアルに追加してください。コツ9：作業手順の目的や理由を説明する
なぜその作業をおこなわなければならないのか、なぜこの順番で作業を進めるべきなのか、理由や目的を説明することで、より正しく理解を促せます。
例えば、「クレームの電話を受けた時は途中で話を遮らずに最後まで喋らせる」という文面の下に「途中で遮るとクレーマーはますます激昂するので、まずは言いたいことを言わせて気持ちを落ち着かせるため」など、理由を添えることで、読み手は納得することができます。コツ10：トラブルやクレーム対処の事例を載せる
実際にあったトラブルやクレーム対処の事例を載せることにより、よりリアルにイメージすることができます。また、「こんなこともあるんだ」と認識させる効果もあり、具体的な仕事内容を理解することにも繋がります。
実際のマニュアル作成手順
それではいよいよ実際にマニュアルを作っていきます。
手順を間違えると二度手間になったり無駄に時間がかかったりするので、手順に沿ってスムーズにマニュアル作成を進めていきましょう。STEP1：内容・作成目的を決める
まず、マニュアルの内容と作成目的を決めます。
新入社員研修のため、新しいサービスを売り込む営業のフロー、新商品の取扱説明書、などこの段階ではおおまかで大丈夫です。STEP2：読み手（ターゲット）を確認、明確化する
作成するマニュアルの読み手は誰なのかきちんと確認します。
新入社員研修マニュアルであれば、当然新入社員が対象となりますが、新卒なのか中途なのか、その両方で使うのか、そこまで具体的に設定します。
新商品の取扱説明書であれば、その商品を手にする人全てが対象となります。STEP3：マニュアル作成のスケジュールを立てる
マニュアル作成のスケジュールを立てます。
まず、ゴールを決めます。新入社員研修マニュアルならば入社まで、新商品の取扱説明書なら新商品の発売日の〇日前などマニュアルが完成していなければならない期日を明確にしましょう。
そこから逆算して、余裕をもってスケジュールを組み立てていきます。
スケジュールの内容は以下の「STEP4」から「STEP13」を盛り込むことになります。STEP4：目次構成を作成する
マニュアルに掲載する内容を考えます。
どのようなテーマを盛り込むのか、マニュアルに載せるべき情報は何か、考えて整理します。その内容を分かりやすく目次構成として組み立てていきます。STEP5：フォーマットおよび媒体を決定する
紙かWEBか動画か、マニュアルの媒体を決定します。
また、作成においてはワードで作るのか、パワーポイントを使うのかなど、どのフォーマットで作るのかも決めます。図の多さなどにより、適したフォーマットは変わります。
図が多ければパワーポイント、文字がメインならワードがおすすめです。STEP6：複数名でマニュアル作成する場合は担当者振り分けをする
マニュアル作成メンバーが複数名いる場合は、担当を振り分けます。
テーマごとに分けても良いですし、「本文担当・図担当・校正担当」といった分け方も良いです。STEP7：マニュアルに掲載する情報素材を収集し整理する
マニュアルの内容に必要な情報を収集して整理します。
誤った情報を掲載しないよう、慎重に複数の情報源から情報を集めます。古い情報にも要注意です。STEP8：マニュアルに必要なイラストや図および写真動画素材を用意する
イラストや図、写真や動画などを使う場合はその素材を用意します。
自分たちで作っても良いですが、外注するのも手です。イラストレーターやフォトグラファーに頼んで質の良い素材を手配しましょう。STEP9：本文を作成する
マニュアルの要である本文を作ります。
曖昧な表現や誤解を生む表現は避け、誰が読んでも正しく理解できる本文になるよう心がけましょう。STEP10：マニュアルを仮完成させる
マニュアルを仮完成させます。本完成ではなく、「仮」というのがポイントです。
STEP11：校正・チェックをおこなう
仮完成させたマニュアルを校正、チェックします。
誤字や脱字が無いかどうか、表記のゆれ（同じことを指す言葉にぶれがないかどうか）、分かりにくい表現、固有名詞の誤りなど、隅々までチェックします。
なお、チェックする人物は作成した人物以外が望ましく、1人だけでなく2、3人でチェックすると正確性が上がります。
動画も必ず最初から最後まで視聴して、テロップにミスが無いかどうか、編集におかしな部分は無いか、チェックしましょう。STEP12：紙媒体のマニュアルであれば印刷する
紙媒体のマニュアルはチェック完了後、印刷します。
ページ数が少なく自社で印刷できるものは自社で、冊子状に完成させたい場合やページ数が多い場合は外注するケースが多いです。STEP13：マニュアルを完成させる
これにてマニュアル完成となります。
STEP14：定期的に見直しをおこないマニュアルを運用する
完成したマニュアルは定期的に見直して、常に最新の情報が載っているようにしましょう。マニュアル作成のテンプレート一覧
マニュアルをゼロから作るのはとても大変です。
そんな時に役に立つのがテンプレートです。テンプレートを活用すれば、型があるところに内容だけ流し込んでいけば良いので、簡単なマニュアルなら誰でも作れます。
テンプレートの型を参考にし、マニュアルに盛り込みたい内容と照らし合わせてマニュアル構成を考えることもできます。
おすすめのマニュアル作成テンプレートをご紹介いたします。SILAND.JP
SILAND.JPはマニュアルのテンプレート以外にも「シフト表」「勤怠計算」「見積書」などのエクセル、ワード用のテンプレートを公開しています。 複雑な業務マニュアルは流石にテンプレートで作成するのは難しいですが、簡単な操作マニュアル、運用マニュアル程度でしたら使えます。
http://siland.jp/word02/（Word）bizocean(ビズオーシャン）
bizoceanは様々なテンプレートを集めているサイトです。「社内文章」「報告書」「管理表」までテンプレートが一番多く、種類も豊富です。 マニュアルのテンプレートも「労務・庶務業務マニュアル」「棚卸実施マニュアル」「朝終礼マニュアル」など様々なシーンに合わせて用意してあります。
https://www.bizocean.jp/doc/category/292/ （Word）Microsoft
日本マイクロソフト株式会社が提供しているテンプレートです。マニュアルに特化したテンプレートは少ないです。
マイクロソフトのテンプレートマニュアル作成ツール一覧
ゼロから自分でマニュアルを作りたいという方におすすめなのがマニュアル作成ツールです。
ワードやエクセルなどの知識や技術に自信が無くても、ツールを使えば簡単に見やすく分かりやすいデザインでマニュアルを作ることができます。
表やグラフ、チェックリストの挿入もできてとても便利です。
マニュアルに必要な要素が揃ったおすすめのツールをご紹介いたします。tebiki
販売会社名 ピナクルズ株式会社 設立 2018年3月1日 所在地 〒150-0032 東京都渋谷区鶯谷町3-1 SUビル202F URL https://tebiki.jp/ 主要機能 「動画と文書の作成」「字幕と音声自動認識」「動画に図形挿入」「音声上書き」「自動翻訳」「コース」「アクセス権限管理」「オフライン再生」 マニュアル作成ソフトtebikiは動画に特化した作成ソフトです。 特徴はスマホで動画撮影するだけで、音声だけで字幕を自動生成してくれます。
Checkmate
販売会社名 日本ソフテック株式会社 設立 平成元年 9月21日 所在地 〒939-1504 富山県南砺市川除新888番地2 URL https://checkmate.nsft.co.jp/ 主要機能 「アプリでその場でマニュアル作成」「みんなと共有」「コメントやマニュアル確認依頼が簡単」「グループ管理」など Checkmateはスマホアプリでマニュアルを作成できるクラウド型ツールです。 特徴はマニュアル確認依頼をアプリ内で行えることです。 その他にもチェック機能もありますので、確認漏れなども防げます。
Teachme Biz
販売会社名 株式会社スタディスト 設立 2010年3月 所在地 〒101-0054 東京都千代田区神田錦町1-6 住友商事錦町ビル 9F URL https://biz.teachme.jp/ Teachme Bizは株式会社スタディストが開発したマニュアル作成ツールです。 特徴は画像や動画を取り込み、順序通りに手順を踏めば、簡単にわかりやすいマニュアルが作れます。
マニュアル作成でつまずいたら、外注も視野に
ここまで、マニュアル作成のコツや作業手順、便利なおすすめテンプレートとツールをご紹介してきました。自社でマニュアル作成をする上で役に立つ情報なので、ぜひ活用していただきたいのですが、テンプレートやツールでは対応できないような複雑なマニュアルを作りたい時もあることでしょう。
例えば業務マニュアルは仕事内容などによっては、複雑で素人にとっては難しい場合があります。部署ごとの統一マニュアルを作りたい場合は、各担当者に打ち合わせ、ヒアリング結果から構成迄、やることが山積みです。
そんな時はヒアリングからマニュアルの構成など、コンサルティングが強い、会社に外注するという手段もあります。マニュアル作成を外注する際のメリットとデメリットを見てみましょう。
マニュアル作成を制作会社に外注するメリット
- 既成のテンプレートやツールでは作れない複雑なマニュアルも作成可能
- 大量ボリュームでまとめるのが大変なマニュアルも作成可能
- プロの技で分かりやすく、見やすく分かり易いマニュアルを作ってくれる
- 希望納期でマニュアルを作ってくれる（時間が無くて自社で作れなくても任せられる）
マニュアル作成を制作会社に外注するデメリット
- コストがかかる
- 打ち合わせの手間がかかる
このように、複雑なマニュアル作成はもちろん、分かりやすいマニュアル作成が作れず困っている時や、時間が無くてマニュアルを作れない時などには外注がおすすめです。
まとめ
マニュアル作成は、コツを押さえて手順を間違えずに、必要に応じてテンプレートやツールを活用しながら取り組めば、自社内でもできることです。
コツと手順は分かりやすくポイントでまとめましたので、ぜひ参考にしてみてください。ただし、時間がなかったり、複雑な内容で自社内での作成が難しかったりしたら、プロのマニュアル作成会社に外注することもできます。コストはかかりますが、プロだからこそできる高品質なマニュアルを希望納期内に仕上げてもらえるので、おすすめです。
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