社員やアルバイトの質はマニュアルで決まる!?接客マニュアルの必要性と目的

接客性マニュアルの必要性と目的

接客マニュアルの必要性と目的

多くのアルバイトを雇用している大手のチェーン店には、接客マニュアルで新人教育をします。飲食店やアパレルなど、業種は様々ですが、多数の社員が接客に携わる現場ではマニュアルがその本領を発揮します。
もちろん大手やチェーンでなくても、マニュアルを活用して接客の質の向上や均一化をはかっているサービス業は沢山あります。

では、なぜ接客マニュアルが必要なのでしょうか。


新人は通常、先輩や上司から口頭で業務内容、接客の流れやポイントを学びます。

その際にマニュアルを活用すると、教え漏れや、教え方の偏りを防止し、誰が誰に教えても同じ質の教育ができるようになります。
また、教わっている新人も、図や文字と説明を合わせて、よりスムーズに業務内容を理解、吸収する事ができます。

そして、例えば、いわゆる「ワンオペ」と呼ばれる「一人回し」の時間などに不明点が生じた時にも、マニュアルを確認すればどうしたら良いか分かるという点も、マニュアルが役立ち必要とされる理由のひとつです。

マニュアルの目的には、他にも、店のコンセプトや、接客の理念、考え方を伝えるという事も上げられます。
ただ機械的に業務内容を羅列するだけでなく、理念や考え方もマニュアルに掲載する事によって、社員やアルバイトたちは、同じ目標や目的をもって業務に臨む事ができるようになります。

接客マニュアルを作成する上で気を付けたいポイント

接客マニュアルの大切な役割が分かったところで、実際に接客マニュアルを作成する上で気を付けたいポイントをまとめます。

1.「誰でも理解し実行できるかどうか」という事を常にチェックする

アルバイトを多く雇用し、接客する社員やアルバイトが短期間で頻繁に入れ替わるような現場では、ひっきりなしに多くの新人が入ってきます。
年齢も世代も様々な新人にマニュアルを使って説明をする際に、分かりにくい内容だと混乱を招いてしまいます。

誰でも理解し実行できるマニュアルを作る事が大切です。
ポイントは「シンプルかつ丁寧」です。細かく取りこぼしなく丁寧に解説しなければなりませんが、煩雑になりすぎても良くありません。この2つを両立させるのはなかなか難しい事です。

2.「こんな時はどうするの?」を常に考えて対応法を挙げる

新人からよく聞かれる質問を複数挙げて「Q&A」のようにしても良いですし、項目ごとにコラムのように「こんな時は」というコーナーを設けても良いです。よく挙がる「こんな時はどうしたら良いか」という対応法を紹介する事で、より実践的なマニュアルとなります。

3.お客様目線に立って考える

少し意外な事かもしれませんが、接客の基本の考えが「お客様の目線に立つ」事ですから、マニュアル作成でも、当然この事については考えるべきです。
「従業員がこうする」という事よりも「お客様のためにこのような行動をこのような順序でとる」という事を考えた方が、より自然でお客様に意識を向けられる内容の接客マニュアルとなります。

4.仕事の流れがイメージできるようなマニュアルを作る

接客の一連の流れをイメージできるマニュアルを作る事によって、業務に慣れていない新人でも順を追って業務を理解し、スムーズに業務を進められます。
手が空いている時にやると良い事なども紹介しておくと良いでしょう。

5.自分で考えて行動する余白、臨機応変に対応すべきポイントなども記載しておく

接客において大切な事は、常に頑なにマニュアル通りにするという事ではありません。
マニュアルはあくまでも、行動の指針であって、ルールや規則ではありません。大切な事はお客様のニーズに合った接客をおこなう事です。

そのため、お客様に合わせた臨機応変な接客を実践できるようになるために「自分で考える事」を促す項目も忘れずに記載しておきましょう。
逆に、ルールとして守るべきことも明確に記載しておく事で、従業員の勝手な判断によるトラブルを防ぐ事もできます。

接客マニュアルは自分たちで作れるもの?業者に制作を任せるもの?

接客業のマニュアルを作る際に気を付けたいポイントを紹介しましたが、こういったマニュアルは自分たちだけで作る事ができるのでしょうか。
それとも、専門の業者に制作依頼をかけた方が良いのでしょうか。

結論としては、自力でも作れない事はないけれど、業者に依頼するのがおすすめです。
シンプルで分かりやすく、しかし漏れのない内容でポイントを抑えている業務マニュアルというものは、高いデザイン力と文章力が必要不可欠です。
また、忙しい業務の中、片手間で作業する事はとても難しく、まとまって時間をきちんと取って集中して作成しなければならないため、途中で頓挫してしまう可能性も高いです。

接客マニュアル制作をご検討の方はコストはかかってしまいますが、業者に外注して制作する事を検討されてみてはいかがでしょうか。

当社では接客マニュアル制作も行っておりますので、是非一度お気軽にご相談ください。

マニュアル作成費用は内容などにより異なります。お気軽にお問い合わせください。