マニュアル、手順書(作業標準書)、取扱説明書などの違い

マニュアル,手順書(作業標準書)、取扱説明書などの違い

マニュアル類は、主に監査・引継ぎ・業務実行・教育のために使っていくものだと考えています。
会社内には具体的な仕事から「概念(目標、理念など)」まで、色々な名前、色々なレベルでのマニュアル類があり、その受け止め方も色々ですが、ここでは弊社なりの考え方を整理しつつ紹介していきます。

業務マニュアルとは何か

業務のノウハウや進行手順に関する文章のことを「業務マニュアル」と言います。
「複数の単位仕事(決まった一連の作業)」と「複数の判断」が組み合わさったものが、ここでいう「業務」です。
業務として考えますので、横断的に仕事を進めていく上で必要なシステムの操作方法、単位仕事の進め方、関係のある規定や規範などを、折り込んでいかなければなりません。

ですから、仕事を進めていくためにも次のことを熟知していなければなりません。そのため、これらの項目が業務マニュアルには必要だと言えるでしょう。

  1. 仕事をする上で把握しておく知識や概念(方針・理念、商品構成、顧客の概念、組織形態、システム構成、関連法令、事業活動、仕事の相互性等)
  2. 仕事の進め方(仕事のフロー図、処理の仕方、使用帳票、注意事項、標準話法等)
  3. 仕事をする上での基準(方針、品質基準、判断基準、関連規定等)

また「仕事のカテゴライズ方法」も、業務マニュアルを作る上での重要な要素だと言えます。仕事は入れ子の階層構造になるのが普通ですから、事前に「仕事のカテゴライズ方法をどう決めておくか、どのくらいの粒度で解説するのか」などについて、目安を決めておくことを推奨します。

業務マニュアルについて

作業標準書とは何か

仕事を構成する単位作業の進め方に関する文章のことを「作業標準書」と言います。
「作業指示書」「作業手順書」などと言う場合もあります。

「一人の人間が連続して進める一連の決まった処理」のことを一般的に「単位作業」と言います。「作業標準書」と「業務マニュアル」の差は「仕事の範囲の違い」です。
しかし、会社によっては「作業標準書」の段階を「業務マニュアル」と言っているようです。

作業標準書には「はっきりした目的を達成するための作業の仕方」が記載されています。例えば「商品の梱包を行う」「手を洗う」「○○書を作る」など。「手順に従って進めれば、誰が行っても結果が同一になる」のがベストです。
また、内部統制の「業務記述書」やISOの「作業指示書」等、それがオフィシャルの規則となっているケースでは「規定」の一部分であると考えることも可能です。
普通、作業標準書には次の項目が記されます。

・業務の名前
・業務の目的
・用意するもの
・基準(合否基準、業務時間の目安等)
・手順(画像や写真も場合によって載せる)
・手順別の要点
・留意事項、禁忌事項、イレギュラー対応

作業手順書の必要性についても併せてご覧ください。

規定・規範とは何か

判断の仕方や考え方に関する文書のことを「規定」や「規範」と言います。
規定とは、守るべきオフィシャルの規則のこと。規定には、規格をベースとして求められるISOや法令などの他、企業ごとに決められたものもあります。
規範とは、会社内で共有する必要のある価値のこと。組織運営における大事な考え方を文章にしたものであり、方針、ビジョン、理念以外にも、分野ごとに記された方針(環境方針等)や憲章(コンプライアンス憲章等)も入っていると捉えます。
組織内の全ての人が規定・規範を熟知し、厳守しなければなりません。

取扱説明書とは何か

「具体的なモノの操作方法」に関する文章のことを「取扱説明書」と言います。
一例として、アプリケーション、情報システム、商品、マシン類などの操作の仕方を解説する文章が取扱説明書に該当します。
「操作手順書」「操作マニュアル」などという場合もあります。

全機能に関して機能ごと(一例として、「登録」「アップデート」「削除」「出力」……)に操作の仕方を解説するものが大半です。

普通は、情報システムと事務系の作業は連携しています。
ですから「連携方法」と「取扱説明書での説明を盛り込む範囲」について熟考することが、作業標準書や事務系の仕事マニュアルを作る際には重要となります。

取扱説明書について

教材とは何か

「指導者や学習者が教育のために使うもの」のことを「教材」と呼びます。
「ハンドブック」「ガイドブック」「ガイドライン」という場合もあります。
社内研修テキスト等、指導専用の教材もありますが、作業標準書・仕事マニュアル・規定などを使うケースも少なくありません。
ですから、各種マニュアル類と教材を並列でカテゴライズするべきではないと捉えるべきです。先述のハンドブック等、別名についてもこれらの分類とは違うものであり、ネーミング方法の問題と考えるべきですから、ここでは説明を省略します。

 

当社では業務マニュアル、手順書(作業標準書)、取扱説明書、ハンドブックなど作成しております。お見積りやご質問などはお気軽にお問い合わせください。

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