マニュアル作成６つのコツ！ポイント・注意点や失敗例も

組織に欠かせないのが業務マニュアルです。
後任者に仕事内容を伝えるとき、担当者がいないときなど、マニュアルは必要不可欠なツールです。
せっかく業務マニュアルを作成するなら、充実した内容にしたいものです。ここでは、業務マニュアルを作成するときのポイントや失敗例をご紹介し、あなたの疑問を解決していきます。

見やすい・使いやすいマニュアルの条件

見やすく、使いやすいマニュアルとはどんなものでしょうか？
まず第一に、知りたい内容をすぐに見つけられることが大切です。検索ができず、マニュアルのどこに知りたいことが書かれているのかわからなければ意味がありません。
第二に、知りたい内容を網羅していることも重要です。読んでも、すべてがわからず、結局人に聞くことになるようなマニュアルもやはり意味がありません。
最後に、パッと見たときの「見やすさ」や「使いやすさ」も忘れてはいけないポイントです。読む人にとって見づらく使いにくいものでは、なかなか手が伸びないからです。
使いやすい業務マニュアル制作の3つのポイントは下記の記事にも掲載しています。

マニュアル作成の6つのコツ！ポイント＆注意点

マニュアル作成には、マニュアルだからこそ気をつけなければならない独特なポイントや注意点があります。ここでは、マニュアル作りの6つのコツを紹介していきます。

直感的にわかるようにする

「直感的にわかりやすくする」とは、業務について何もわからない人が見ても、短時間で必要な情報が得られるということです。
家電製品のトラブルがあったときには、取扱説明書を初めから読み進める人はいません。索引からトラブル内容を検索して、必要部分を見る人がほとんどのはずです。
業務マニュアルも、見出しやチャート、図解を効果的に利用して、知りたい情報にすぐにアクセスでき、視覚的にもわかりやすいものを目指しましょう。

読み手と目的を明確にする

マニュアルを作成する際には「誰のために」作るのかを明確にする必要があります。
新人と経験者では、業務に対する理解度がまったく異なるからです。
マニュアルを必要とするのは新人など、仕事内容をこれから知る人です。しかし、マニュアルを作成するのは、仕事を熟知した経験者であることがほとんどです。
経験者が、新人が読むことを考慮せずマニュアルを作ると、専門用語が多すぎたり、説明不足が生じたりします。
マニュアルは「何もわからない人が仕事を理解するために作成する」という目的を忘れないようにしましょう。

探しやすくする

マニュアル作成では、知りたい内容を探しやすくする工夫をしておくことが大切です。そのためには下記のような方法が効果的です。

リンクを設定する

マニュアル内にわからない内容があると、読む人はそこで挫折してしまい、読まれないマニュアルになってしまいます。つまずきやすい箇所には、あらかじめリンクを貼っておくことで、理解しやすいマニュアルになります。

内容ひとつずつに小見出しをつける

内容には、できるだけ小見出しをつけましょう。見出しがあると読む人の邪魔になるのでは？という心配は無用です。なぜなら、マニュアルは初めから順に読まれることは少なく、知りたい内容だけを取り出すものだからです。

段階的に説明する

マニュアルでは「書く順番」が非常に大切です。一般的な文章では、結論を先に書いたり、強調したいことを先に書いたりすることがありますが、マニュアルではそのような手法はいっさい不要です。淡々と、順を追って書くことにより、誰が見てもわかりやすいマニュアルになります。

フォーマットを統一する

「Aさんが作ったマニュアルとBさんが作ったマニュアルがまったく違う」
このようなことは、組織ではありふれた光景かもしれません。しかし、それを放っておくのは危険です。
Aさんのマニュアルを使うか、Bさんのマニュアルを使うかによって、仕事の手順や品質が変わってしまうかもしれないからです。
よいフォーマットがあれば、誰でも、抜けのないマニュアルを作れます。仕事の効率や品質を上げるためにも、マニュアルのフォーマットは統一するのが望ましいのです。

マニュアルを更新する

古いマニュアルをそのまま使っていませんか？業務の変更箇所が別添資料になっていたり、業務内容が変わりすぎてマニュアルの意味がなくなり、人から人へ口頭で伝えたりしているいる場合もあるかもしれません。
業務の変化に合わせてマニュアルが更新されないと、こうした事態が起きてしまいます。
マニュアルは定期的に更新しましょう。

外部の意見を取り入れる

担当者だけでマニュアルを作成すると、これまで使っていたマニュアル以上のものはなかなかできないものです。見やすいマニュアルにしたいと思いながらも、文章ばかりのマニュアルになってしまったり、ということが考えられます。
外部の人にマニュアルを見てもらい、意見を求めると、ヒントがもらえる可能性があります。
確実な成果を得たい場合には、マニュアル作成のプロに相談や依頼することがおすすめです。

マニュアル作成でのよくある失敗例

マニュアル作成には失敗例を知っておくことが役立ちます。
これからマニュアルを作成する方は、以下の5つの失敗例に当てはまらないように注意してみてください。
また、すでに使われている業務マニュアルが失敗例に似ているようなことがあれば、思いきって改訂するのも有効です。
「マニュアルに手をかける余裕はない」という方もいるかもしれませんが、余裕がなくなってしまう原因は、実はマニュアルの不備にあるかもしれないのです。

失敗マニュアル・5選

途中までしかないマニュアル

マニュアル作成は後回しにされがちです。「時間があるときにやっておいて」という程度の頼み方で、マニュアル作成のための時間も用意されないこともしばしばです。
その結果生まれるのは、途中で終わってしまっているマニュアルです。
全体の業務のうち、3割ぐらいしかマニュアルがない、というのはよくある話です。
当然、必要なことが書かれていないマニュアルは失敗例です。

文章が長すぎるマニュアル

ジムの入会規約など、全文を読まずに「同意する」をチェックしてしまった経験は誰もがあるのではないでしょうか？
マニュアルも同じで、文章が多かったり、長すぎたりすると、読んでもらえません。
文章の量が多すぎると、どの部分を読んだらいいのかもわかりません。また、文章の一文が長いこともわかりにくさにつながってしまいます。
文章が長すぎるマニュアルは、どんなに内容が合っていても、やはり失敗例です。

見出しがないマニュアル

マニュアルを見たいのは「困ったとき」です。
そんなときには、見出しがなければ、何の役にも立ちません。
一刻も早く問題を解決するためには、人に聞いた方が早い、ということになってしまいます。
例えば、クレーム対応をしている時に、見出しがないマニュアルを見るのに手こずっていると、相手を待たせることに繋がり、事態を悪化させてしまうでしょう。
必要なことが書かれていても、見出しがなく見たいページを探せないマニュアルは失敗です。

初心者にわかりにくいマニュアル

マニュアル作成は、業務を熟知した人が担当することが多いものです。
少しでも良いマニュアルにしたいからこそ、業務に詳しい人がマニュアル作成にあたるわけですが、これが失敗の元になります。
経験者の目線で書かれ、初歩的な内容を飛ばしていたり、専門用語を説明なく使ったりしているようなマニュアルは、最もマニュアルを必要とする初心者には歯がたちません。
どんなに高度な内容でも、初心者にわかりにくいマニュアルは失敗例と言っていいでしょう。

時系列に沿っていないマニュアル

マニュアルを見たいのは、仕事の手順を知りたいときです。
現場で経験を積んで覚えるという方法もありますが、時間や労力がかかるためマニュアルがあります。
そのマニュアルが時系列に沿っていなかったら、大変なことになります。
例えば、飲食店の業務で予約を受けるとき、アレルギーの確認をしなければならないのに、そのことがマニュアルの1番最後に書かれていたら間に合いません。
注意事項が載せられていても、時系列に沿っていないマニュアルは、やはり失敗になってしまいます。

ここまで、マニュアルの失敗例を5つ紹介しました。当てはまる場合には、ぜひ改善してみてください。
また、マニュアル作成への“取り組み方”にも、落とし穴がいくつもあります。
例えば、マニュアルを「空いた時間に作る」。
こんなありがちなことも、マニュアル作成にはNG行動なのです。
下の記事では、他の例も合わせて、良くない取り組み方の例を7つ紹介しています。

まとめ

以上、マニュアル作成のコツと失敗例をご紹介しました。作成時にポイントを意識するだけでもマニュアルの品質は確実に向上しますので、ぜひ取り入れてみてください。

仕事の片手間に作られることが多いマニュアルですが、本来はコストをかけるに値する重要なツールです。マニュアルがあれば、業務効率が上がり、教育時間の短縮にもなり、結果的に組織全体のコストダウンにつながります。
とはいえ、現実には難しい、でもマニュアルは整備したい、…とお悩みの場合は、一度外部に相談してみることをおすすめします。

例えば、マニュアル制作会社には、新たにマニュアルを作成するだけでなく、未完成のマニュアルや古いマニュアル等をリニューアルするノウハウがあります。弊社クレストコンサルティングでは、マニュアル作成はもちろん、マニュアル作成方法や改善方法のアドバイスも実施しています。ご自身でマニュアルを作成・メンテナンスをする場合のヒントもご提供できますので、ぜひお気軽にご相談ください。

タグ： #マニュアルの必要性 #マニュアル制作 #業務マニュアル