マニュアルを味方につけた女性マネージャー

person-801829_1280弊社はマニュアル制作会社です。当然のことながら業務マニュアルや販売管理システムの操作手順書など、いろいろな種類のマニュアル制作をお手伝いさせていただいている毎日です。
お客さまの業種・業態はさまざまですが、自治体や官公庁より一般企業が多くを占めています。また企業の規模は千差万別で、日頃から会社名をよく聞いたり目にしたりする有名企業から、数人規模の小企業までバラエティーに富んでいます。

ある時、そのようなお客様の中で大手流通企業から、C事業本部の販売管理マニュアル制作のご相談をいただきました。担当者はC事業本部の事業管理部でマネージャーを務める女性のKさんでした。
事業管理部は、販売計画と予算、要員の管理育成が主な業務ですが、Kさんは販売予算管理の担当責任者です。そのKさんから販売管理マニュアルを再整備したいという相談をうけました。

今のマニュアルは10数年前に作られたもので、その後の制度変更やビジネス環境の変化などに十分対応できておらず、殆ど活用されていないのが現状とのお話でした。
現在はビジネスも国内だけではなく世界展開がなされており、業務が圧倒的に増えているのに要員の増強は難しい状況とのことです。
この現状を何とか打破するために、Kさんは業務マニュアルの整備を思いつき弊社へ相談されてきたのです。

そこで営業担当者の業務を見直してギリギリまで標準化を進め、同時にリスク管理も考慮した「販売管理業務マニュアル」を整備する計画を立てました。
ただ、Kさんにはもう一つの悩みがありました。
それは、毎年新入社員が配属された現場での業務教育をする際の「教育テキスト」も未整備であることです。
そのため今回同時に、わかり易い教育テキストも整備したい意向をお持ちでした。
Kさんの意向をかなえるため、数回の打合せを重ねて目次の設定、記述内容の粒度、便利な利用の仕方や使用する作成ツール、スケジュールなどの基本要件を固めました。そして最後にKさんから次のような要望が出されました。

「今回の販売業務マニュアルを整備するからには“マニュアルの神髄“を踏襲したい」

マニュアルの神髄とは、「必要なことだけを正しく伝える、わかり易く表現する、維持管理が楽な構造にする」だけではなく、多少なりとも面白さ・楽しさを意識したマニュアルにしたい」とのリクエストでした。
そこで当社からは、業務プロセスをわかり易いフロー記述にして、関連する業務規程、権限や承認に関する規定など日常の業務運営に欠かせないルールなどを直ぐ参照できるようなリンク設定を施した電子マニュアルをご提案いたしました。
その他イラストや画像などの採用、FAQの準備などを盛り込むことも考慮いたしました。

やがてそれらの計画案は事業本部内で承認され、作業が着手いたしました。およそ6か月ほどの期間をかけてこの業務マニュアルは完成しました。
1か月ほどすると現場担当者もマニュアル活用に慣れて、「とても使い易く業務効率化に効果大」との評判が寄せられるようになりました。
「自分の意図が現場に受け容れられて良かった!」と、Kさんはほっと胸をなでおろしたのです。

その後お聞きしたお話では、Kさんは「マニュアルを味方にしたアイディアマネージャー」ということで、社長表彰を受けたそうです。
作業をご支援させていただいた弊社社員も胸を熱くいたしました。